فن خدمة العملاء

كود الحقيبة: ADMAD23420021

الأيام :

4 ايام " اليوم التدريبي 5 ساعات ".

الوقت :

- 20 ساعة تدريبية .

المستهدفون من البرنامج :

الموظفين الاداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الادارية والتسويق

و جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي و الخارجي.

نبذة عن البرنامج:

يدور هذا البرنامج حول فن خدمة العملاء

(تعريف – أنواع – خصائص - أهداف - إيجابيات - سلبيات .. الخ)

وسيتم عرضه من خلال الوحدات التالية :

الوحدةالتدريبة الاولى : خدمة العملاء

الوحدة التدريبة الثانية : المهارات الاساسية لموظف العملاء

الوحدة التدريبة الثالثة : مهارات التواصل الواضحة

الوحدة التدريبة الرابعة : قواعد خدمة العملاء

أهداف البرنامج:

أن يتعرف المتدرب على خدمة العملاء.

أن يدرك المتدرب ما هى خدمة العملاء.

أن يلم المتدرب بأهمية خدمة العملاء.

أن يحدد المتدرب فوائد خدمة العملاء.

أن يتعرف المتدرب على أنواع خدمة العملاء.

أن يلم المتدرب بالمهارات الاساسية لموظف العملاء.

أن يدرك المتدرب كيفية خدمة العملاء و المحافظة عليهم.

أن يعي المتدرب كيف يبنى ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة.

أن يتعرف المتدرب على مهارات التواصل الواضحة.

أن ينتبه المتدرب الى التعامل مع شكاوى العملاء.

أن يحدد المتدرب العبارات التى تغنى فن المحادثة مع العملاء.

أن يدرك المتدرب التصرفات الخاطئة مع العملاء.

أن يعي المتدرب القواعد فى خدمة العملاء.

أن يفهم المتدرب تأثير خدمة العملاء على المبيعات.

محاور البرنامج :

الوحدة التدريبة الاولى : (خدمة العملاء)

خدمة العملاء.

ما هى خدمة العملاء.

اهمية خدمة العملاء.

الوحدة التدريبة الثانية : (المهارات الاساسية لموظف العملاء)

فوائد خدمة العملاء.

أنواع خدمة العملاء.

المهارات الاساسية لموظف العملاء.

أنماط خدمة العملاء

أنماط العملاء

التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

الوحدة التدريبة الثالثة : (مهارات التواصل الواضحة)

كيفية خدمة العملاء و المحافظة عليهم.

كيف تبنى ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة.

مهارات التواصل الواضحة.

التعامل مع شكاوى العملاء.

الوحدة التدريبة الرابعة : (قواعد خدمة العملاء)

عبارات تغنى فن المحادثة مع العملاء.

التصرفات الخاطئة مع العملاء.

قواعد فى خدمة العملاء.

تأثير خدمة العملاء على المبيعات.

محتويات الحقيبة :

البوربوينت 92

دليل المدرب 84

دليل المتدرب 70

الأنشطة 8

الدليل التعريفي 5

المراجع 6

استمارات التقييم والبيانات 6

الاختبار القبلي والبعدي 6

الفيديوهات 8

الصور 15

الخرائط الذهنية 1

البروشور 1

محتويات الحقيبة 12

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية

فيديو الحقيبة التدريبية