ماهية خدمة العملاء

كود الحقيبة: BUSMS67618021

الأيام :

6ايام " اليوم التدريبي 3ساعات "

الوقت :

18 ساعات تدريبية .

المستهدفون من البرنامج :

موظفون خدمة العملاء

نبذة عن البرنامج:

يدور هذا البرنامج حول ماهية خدمة العملاء

(تعريف – أنواع – خصائص - أهداف - إيجابيات - سلبيات .. الخ)

وسيتم عرضه من خلال الوحدات التالية :

الوحدة التدريبية الأولى : ماهية خدمة العملاء

الوحدة التدريبية الثانية: الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء

الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات خدمة العملاء المتميزة

الوحدةالتدريبة الرابعة : خدمة العملاء

الوحدة التدريبة الخامسة : تجربة العملاء

الوحدة التدريبة السادسة : الكول سنتر

أهداف البرنامج:

    أن يعرف المتدرب خدمة العملاء

    أن يتعرف المتدرب على خدمة العملاء المتميزة

    أن يطلع المتدرب على الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء

    أن يستنبط المتدرب نصائح في مجال الاتصال الهاتفي

    أن يذكر المتدرب أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة

    أن يعدد المتدرب مهارات حل المشكلات

    أن يتعرف المتدرب على خدمة العملاء.

    أن يعي المتدرب كيفية دارة عملية خدمة العملاء

    أن يدرك المتدرب دارة تجربة العملاء

    أن يستنبط المتدرب نموذج كانو

    أن يستكشف المتدرب ما هو العائد على الاستثمار في تجربة العملاء

    أن يلم المتدرب بدوات تجربة العملاء الأكثر شيوعاً

    أن يفهم المتدرب الكول سنتر وأهم مصطلحاته

    أن يعرف المتدرب على مقاييس تجربة العملاء

    أن يطبق المتدرب الإتيكيت

محاور البرنامج :

الوحدة التدريبية الأولى : (ماهية خدمة العملاء)

    تعريف خدمة العملاء

    مفاتيح نجاح خدمة العملاء

    الفرق بين خدمة العملاء و خدمة العملاء المتميزة

    خدمة العملاء المتميزة

الوحدة التدريبية الثانية: (الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء)

    الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء

    بروتوكول خدمة العملاء

    نصائح في مجال الاتصال الهاتفي

    مستوى خدمة العملاء المقدمة

الوحدة التدريبية الثالثة : (مهارات خدمة العملاء المتميزة)

    أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة

    مهارات استخدام الأسئلة و بناء العلاقات

    مهارات حل المشكلات

    المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة

الوحدة التدريبة الرابعة: (خدمة العملاء) 

    خدمة العملاء.

    إدارة عملية خدمة العملاء

    إدارة تجربة العملاء

الوحدة التدريبة الخامسة: (تجربة العملاء)

    نموذج كانو

    ما هو العائد على الاستثمار في تجربة العملاء

    أدوات تجربة العملاء الأكثر شيوعاً

الوحدة التدريبة السادسة: (الكول سنتر)

    الكول سنتر وأهم مصطلحاته

    مقاييس تجربة العملاء

    الإتيكيت

 محتويات الحقيبة :

البوربوينت          128

دليل المدرب         177

دليل المتدرب        160

الأنشطة  12

الدليل التعريفي     4

المراجع  4

استمارات التقييم والبيانات       6

الاختبار القبلي والبعدي        6

الفيديوهات       12

الصور 10     

الخرائط الذهنية     1

البروشور 1

محتويات الحقيبة   12

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية